Que “les gustaba ser pyme”. Y que se manejaban como una empresa familiar. Eso declaró Verónica Guzmán, gerenta general de la AFP Modelo, a la Superintendencia de Pensiones, justo antes de que la semana pasada los sancionaran con $ 300 millones por no contestar a tiempo o derechamente incumplir 1.164 de 1.632 instrucciones que le envió la autoridad. 

El expediente de 172 páginas de la sanción más alta que haya impuesto el regulador a una gestora, revela una serie de comportamientos al interior de la AFP -controlada por la familia Navarro Haeussler- hasta ahora desconocidos.

La multa es tema obligado por estos días en el mundo previsional, y varios ejecutivos consultados concuerdan en algo que así resume un alto ejecutivo de la competencia: “Modelo quiso ser siempre millennial y chasconearse, pero esta industria es altamente regulada, no eres una fintech emergente. Aquí las cosas son o no son”.

Desde hace un buen tiempo que al interior de la gestora fundada en 2007, y que tiene sus cuarteles generales en Ciudad Empresarial, la labor administrativa era engorrosa y lenta tanto para los clientes, como a nivel interno y en su relación con fiscalizadores, según se lee en la misma sanción.

Por ejemplo, ya en 2019 la Superintendencia los había multado por no responder a tiempo sus oficios de rutina: mientras las firmas de la competencia sí enviaban la información requerida a tiempo, desde la entidad de Navarro esos datos no llegaban. 

Pero llegaron los retiros del 10% de las cuentas de ahorro previsional y el problema se agudizó y complejizó a tal punto para Modelo, que no pudieron con toda la presión adicional que trajo la contingencia. Y aunque nunca detuvieron la operación y cumplieron igual con todos los retiros, hubo incumplimientos y retrasos que agotaron la paciencia al organismo dirigido por Osvaldo Macías. 

Ese es otro punto llamativo en la industria. El tono del relato de la sanción, el nivel de detalle, llegando incluso a describir graves enfermedades de ejecutivos y el desvelo de cierta información interna sensible y comercial, dejó a todos nerviosos y preguntándose si desde ahora habrá un cambio de tono de la Superintendencia. A todos, partiendo por Modelo, que esta semana estaba concentrada en ingresar una contundente respuesta al regulador. 

El semáforo 

“Se hace evidente que sus textos están pre-hechos, solo cambian la fecha de confección y su número de control interno. Además, existe una conducta reiterada de esperar hasta el último día de vencimiento del plazo para pedir prórroga”, se lee en el expediente de investigación. 

Al interior de Modelo, según recalcaron los mismos ejecutivos interrogados, había problemas de retrasos en las respuestas a la autoridad conocidos por todos, partiendo por el directorio. Tanto así, que crearon un sistema denominado “el semáforo”. Era un método que les recordaba semanalmente a los gerentes y jefes de áreas que tenían oficios atrasados de respuesta. En verde, al día, en amarillo, por vencer, en rojo, vencido. 

En el primer retiro del 10%, Modelo presentó importantes problemas en los procesos. Por ejemplo, pidió una foto de la cédula de identidad del solicitante que rápidamente encontró la oposición de la Superintendencia y tuvieron que, en menos de 24 horas, diseñar una nueva manera para validar la identidad de los afiliados.

Luego, tuvieron problemas con las retenciones por sentencias judiciales de pensiones de alimentos. Según se relata en la sanción, retenían pagos del 10% a personas que ni siquiera tenían hijos, pero sí juicios por patentes. 

Incluso, la Superintendencia no podía conseguir información urgente cuando la requería ya que los ejecutivos, supuestamente a cargo, no respondían. 

“Mediante correo electrónico de fecha 06 de abril de 2021, el señor Serge de Oliveira, designado en primera instancia para responder las consultas y reclamos asociados al retiro del 10%, informa que el nuevo contacto en reemplazo de Carolina Dinamarca, la cual nunca contestó, sería Yacqueline Valdivia (sic), y la que en definitiva también ha resultado ineficaz, puesto que no otorga respuesta alguna, solo al principio acuso de recibo”, se lee. 

La misma AFP establece que creó un plan de contingencia para bajar los más de 400 oficios atrasados que registraban en febrero de este año. “Hace dos semanas fue como: ‘esto es el colmo de los colmos’ y se generó una mesa de trabajo durante el fin de semana donde se dio respuesta a gran cantidad de los oficios”, declaró un trabajador de la AFP a la Superintendencia. 

Trabajaron sábados y domingos completos con equipos en cadena para ir respondiendo y validando oficios que estaban atrasados. Muchos de ellos eran recordatorios de oficios ya vencidos. Había que visar uno por uno la respuesta, sin descuidar dos cosas: la operación diaria de la AFP y un octubre que se les viene más atareado de lo normal. 

Esto, pues el 1 de abril de este año ganaron la licitación de nuevos afiliados, que se inicia el 1 de octubre, cuando todos los nuevos cotizantes sean direccionados automáticamente a Modelo y pagarán una comisión de 0,58%. Será volver al origen para Modelo, que entró al sistema ganando la primera licitación de la historia cuando ofertó 1,14%. Luego, fueron ganadas por PlanVital y AFP UNO. 

Y fue en ese afán de reducir costos, que la estructura corporativa habría perdido fuerza y se mostraron las falencias en la multa que cursó la Superintendencia de Pensiones. 

Otra declaración incorporada al expediente revela que hubo “llamados a terreno” por parte de la gerencia general. Pero agregaron que la “máquina los pilló” y que priorizaron el día a día y la atención de cara al cliente, versus responder a la autoridad. 

“El directorio ha tomado conocimiento, está de acuerdo, sabe de la situación y por lo mismo se hizo la contratación de cuatro personas más para el área de operaciones”, señaló un ejecutivo.

Bajar amonestaciones

El 16 de abril declaró Verónica Guzmán a la Superintendencia. Y allí revela cómo operaba la AFP cuando ella asumió.

“Era una empresa familiar, como suele suceder en las empresas familiares, con amigos y demás. Parte del proceso, cuando a mí me ofrecieron la gerencia general, era hacer crecer a la empresa, pero los primeros tres años tenía que trabajar con los gerentes que había antes, que eran cinco y en el momento que empezó a crecer la compañía, yo creo que por seniority no pudieron administrar toda la información y todo lo que había que hacer”, dijo. 

Ella misma, relata, empezó a cursar amonestaciones a quienes no hacían su trabajo. 

“Pero eso después me jugó un poco en contra con el directorio”, aseguró. “Cuando uno amonesta es como que de la mejor jefa pasa a ser la peor”, acotó.

Y dejó entrever intervenciones directas del directorio. “Uno empezaba a estar un poco pintada en realidad (...) Al poner unas cartas de amonestaciones, iban con la queja más arriba, por el tema de la empresa familiar, y al final terminaban diciendo ‘no ya, Verónica, retroalimenta distinto a las personas’, hasta que en un momento yo dije basta, porque ya no era humano eso, y ahí fue donde se tomó la decisión de reestructurar correctamente”.

Incluso, recuerda Guzmán, el superintendente Macías les había señalado en 2018 que eran la segunda AFP más grande del sistema y que debían comportarse como tal. 

“Todavía lo recuerdo muy patente, porque el presidente del directorio le dijo a (Osvaldo) Macías como que ‘le gustaba ser pyme’, una cosa así. Entonces fue un tiempo de muchas conversaciones, para que ellos, partiendo como una empresa familiar, tenían que animarse a dar el otro paso”. 

“En un momento me dijeron que no amonestara más y ahora, ayer, antes de ayer, en Directorio nos volvieron a decir que amonestáramos de nuevo”, comentó en abril de este año la gerenta. 

A quienes se amonestó, relata la multa, fueron al fiscal porque él estaba a cargo de cumplimiento y tenía que tomar respuesta de los oficios; al gerente de operaciones; al gerente de Administración y Finanzas; hasta a la auditora interna, “porque algunas veces no mandaba las Actas de Directorio y los informes de auditoría”; también se amonestó al oficial de cumplimiento y al gerente de TI.

A fines de 2019 indicó a los directores que necesitaba hacer cambios en Modelo, que eran urgentes, o si no no podría seguir trabajando. Se los aprobaron, y cuando iba a empezar a contratar gente con más experiencia, en enero de 2020, vino la pandemia, los retiros del 10% y el resto es historia conocida. Aun así, había cargos sin llenar, que retrasaban varios procesos. 

“En un momento cuando empezaron a atrasarse mucho, revisé porque no estaban haciendo el trabajo y en general, si bien tenían la dotación asignada no la contrataban; creo que por falta de organización de tiempo, porque me decía ‘es mucho trabajo’, y yo les decía: ‘ya, pero es que si tú no contratas la gente, igual vas a seguir teniendo cada vez más trabajo, porque cachai que somos grandes’”, contó Guzmán. 

Ahora, Modelo cuenta con una plana ejecutiva mejorada, aseguraron, la que fue seleccionada por la firma de head hunter Ackermann. 

Todo esto habría terminado por tensionar mayormente la situación con la gerenta general. En julio anunció que dejaría su cargo a fines de agosto. En su reemplazo asumirá el hasta ahora gerente de inversiones de la AFP, Andrés Flisfisch, con quien por estos días traspasa funciones. Flisfisch y Gary Roa, gerente de Arquitectura y Desarrollo, según registros de la Comisión para el Mercado Financiero, son los únicos gerentes que están desde 2011 en la AFP. El resto todos fueron contratados en 2020 y 2021. 

De las primeras cosas que hará Guzmán cuando deje el cargo será descansar. Desde que asumió en el cargo en 2016, nunca se tomó vacaciones y ha ido todos los días a la oficina presencialmente. 

Andrés Flisfisch, quien asumirá el 1 de septiembre como gerente general. 

¿Y los dueños?

La situación al interior de la firma hoy es tensa, revelan fuentes. Aunque ya no hay oficios sin contestar, la plana ejecutiva fue renovada completamente y mientras preparan todo para la licitación de nuevos cotizantes, las dudas están en qué harán los dueños. 

La sociedad que controla AFP Modelo, Inversiones Atlántico, pertenece a los hermanos Navarro Haeussler: María Inés, María Teresa, María Cecilia, Pablo, Andrés y José Miguel. 

El segundo accionista es Juan Pablo Coeymans Moreno, quien a través de Inversiones Cerro Valle Paraíso, tiene el 3,85% de la gestora, que renunció a la presidencia en septiembre de 2020, cuando en Modelo ya recibía reclamos de clientes en retiros de 10%.

Sin embargo, como persona natural, el principal accionista es Andrés Navarro, quien también controla la firma de sistemas Sonda. Expertos que conocen de la interna indican que el empresario lleva años alejado de la gestión de la firma, y nunca ha sido parte del directorio, ya que en la mesa participan sus sobrinos, Felipe Matta Navarro y Gonzalo Velasco Navarro. 

¿Se incorporará Andrés Navarro a la mesa para hacerse cargo personalmente de sanear la situación interna? Es una interrogante dentro y fuera de la AFP.